TI & Telecom

Embora às vezes imperceptível, a IA já faz parte do cotidiano das pessoas. Há cientistas que a veem como ameaça, mas a maioria acredita que ela será ferramenta cada vez mais útil às empresas.

 

De São Paulo - Quando se fala em Inteligência Artificial (IA), ou computação cognitiva, a primeira coisa que costuma vir à cabeça é a imagem de algum filme de ficção científica em que os robôs dominam o mundo. O temor das pessoas comuns é de que as máquinas tenham tanta capacidade de aprender para atuar de maneira autônoma que se tornem mais inteligentes do que o homem e o acabe substituindo.

Cientistas de peso, como Stephen Hawking, acreditam que se a IA pode chegar a um estágio de auto gestão e aperfeiçoamento e que ela pode, sim, suplantar a inteligência humana.

Para Hawking, o perigo está na competência da computação cognitiva para atingir seus objetivos. Por isso, quando fala do assunto, adverte que se esses objetivos não estiverem alinhados com bons princípios e a ética humana, haverá problemas. “Deveríamos mudar o nosso foco de simplesmente criar inteligência artificial para criar um tipo que seja benéfico. Pode levar décadas para que isso seja construído, então poderíamos começar a pesquisar sobre isso hoje em vez de logo antes que a primeira grande e forte inteligência artificial for ligada”, declarou Hawking em um evento virtual chamado "Ask Me Anything."

Do outro lado, quem está à frente da evolução da computação cognitiva acredita que ela surge para ajudar as pessoas e empresas a obter informações e tomar decisões mais assertivas a partir da capacidade de processamento, em um curto espaço de tempo, de um grande volume de informações não estruturadas, soltas em páginas da internet, redes sociais e bancos de dados das empresas. 

Para Thiago Rotta, líder no Brasil da plataforma Watson de computação cognitiva da IBM, tudo é uma questão de supervisionar o desenvolvimento da inteligência artificial. “Em nenhum momento o ser humano sai do processo”, garante. Ele explica que a empresa adota medidas de aprendizado supervisionado do Watson. “O sistema de inteligência artificial trabalha por meio de feedback positivo e negativo. É assim que ele aprende — que é como a gente aprende também. Se você me der uma resposta e eu, como conhecedor desse assunto, lhe disser que ela está errada e, da mesma forma, outras pessoas conhecedoras do mesmo tema disserem a você que sua resposta está errada, o que vai acontecer com a sua opinião é que ela mudará graças a esse feedback. A IA funciona da mesma maneira.”

A visão de Carlos Giust, sócio da PwC Brasil, é de que a IA não representa uma ameaça e não há razão para se ter medo. “Ao contrário. A tecnologia deve garantir maior competitividade, diferenciação e eficiência operacional às empresas”, argumenta.

Mas em uma coisa todos os especialistas no assunto concordam: a evolução da computação cognitiva é um caminho sem volta. E ela já faz parte do dia a dia das pessoas, mesmo que elas não a percebam.

Thiago Rotta, da IBM

A IA na prática

 Quem visita a Pinacoteca do Estado de São Paulo descobre, na prática, o que a IA é capaz de fazer até agora. O projeto “Voz da Arte”, desenvolvido em parceria com a IBM, tornou possível interagir com algumas obras expostas fazendo qualquer pergunta do jeito que se quiser e obter respostas do Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM - a mais avançada atualmente. “A gente criou uma aplicação com todo o poder cognitivo do Watson. A partir de uma seleção de obras da Pinacoteca, junto com educadores e curadores ensinamos sobre arte brasileira para que ele responda sobre detalhes, história, contexto, e até a relação com assuntos do dia a dia”, conta Fabrício Barth, PhD e líder técnico da IBM.

Para se ter ideia da abrangência das informações armazenadas pelo Watson e sua capacidade de computação cognitiva, ao perguntar se “O Mestiço”, de Cândido Portinari, gosta de futebol, uma criança recebe a seguinte resposta: “Em 1934 o futebol já era um enorme sucesso no Brasil, mas trabalhando duro na lavoura, o mestiço provavelmente não tinha tempo para jogar.”

No campo dos negócios, a IA também já é aplicada. Segundo Whit Andrews, vice presidente do Gartner, a IA tem sido usada efetivamente para aumentar as interações entre as organizações e os clientes. “É também utilizada para oferecer visões para encontrar as pessoas certas para conduzir transações – particularmente sobre informações. Ou seja, conectar pessoas que precisam trabalhar juntas”, afirma.

Ao entrar em um chat de uma empresa como cliente, você pode estar usando a tecnologia de IA sem saber disso. Soluções de Robotic Process Automation (RPA) com base em computação cognitiva são capazes de automatizar os canais de atendimento a partir da análise e processamento de dados  – como Messenger, do Facebook, Skype e “Fale Conosco”.

“Uma vez em funcionamento, a solução passa a fazer a interpretação cognitiva das demandas, interagindo com os clientes da maneira previamente estabelecida. Com o passar do tempo e com o surgimento de novas demandas, o robô vai aprendendo. Quando ele não souber o que fazer, há uma ação configurada para que um departamento específico da empresa assuma a questão e, em seguida, configure a solução para tomar a atitude certa na próxima vez”, afirma Roberto Aran, diretor da Digital Solutions da Resource, multinacional brasileira de serviços de TI. “A solução pode ser configurada até mesmo para interpretar emoções e sentimentos. Pode compreender, desta forma, se o texto escrito é uma bronca ou se o cliente ficou chateado com alguma coisa, por exemplo”, complementa.

E esse é só o começo, segundo especialistas. “O potencial que as soluções de AI têm, baseado custo de captura cada vez mais baixo; tráfego e tratamento de dados; armazenamento e dispositivos disponíveis, mudará de forma dramática a realidade de como as empresas se relacionam com seus clientes e mesmo com seus colaboradores”, afirma Carlos Giust, sócio da PwC Brasil.

A IDC Brasil prevê que a computação cognitiva assuma uma posição importante à frente da mudança das fontes de trabalho nas organizações para suportar com muito mais força os processos de relacionamento com o cliente e de tomada de decisão. Segundo Luciano Ramos, gerente de Pesquisa e Consultoria de Software e Serviços, a expectativa é que nos próximos três anos o mercado quintuplique os investimentos nesta tecnologia, ainda em fase inicial, para atendimento inteligente ao cliente, respostas automatizadas, e chatbots.

“O mercado que mais investe em transformação digital, e consequentemente em IA, é o financeiro. Hoje o setor já apresenta soluções razoavelmente maduras frente a padrões globais. Outros setores que mais recentemente vêm olhando com atenção o tema são o de operadoras, gestoras de call centers e varejo”, diz Giust, da PwC.

 

Desafios no horizonte

O interesse em ir mais longe no uso da IA para o avanço dos negócios é crescente, segundo o vice presidente do Gartner, mas encontra uma barreira comum à todas as áreas da Tecnologia da Informação. “Recebemos  muito mais consultas sobre temas relacionados à inteligência artificial do Brasil em 2016 do que em 2015. Além disso, o volume dessas demandas parece que será o dobro em 2017 em relação ao ano anterior”, conta. “As empresas nos dizem que seu grande desafio é a falta de profissionais capacitados que são necessários para desenvolver e realizar projetos”, esclarece.

Giust, da PwC, acrescenta que a adoção de novas tecnologias, como a computação cognitiva, também requer uma mudança na cultura corporativa, que precisa partir da liderança. Isso não só no Brasil, mas no mundo todo. “O processo de repensar arquitetura, sistemas, tratar legado, incorporar novos processos e abandonar antigos, só acontece na velocidade e direção adequadas quando a liderança está comprometida com a mudança e funciona como promotora dessa transformação”, ressalta.